Intelligente Wissensgenerierung aus Supportfällen mit Salesforce

Machen Sie aus gelösten Supportfällen automatisch verwertbares Wissen für Ihre Service-Teams, Ihre Knowledge Base und Ihren Self-Service.

Mit einem Agentforce-gestützten Intelligence Loop in Salesforce erkennt Ihr Unternehmen wiederkehrende Problemmuster in abgeschlossenen Cases, erstellt strukturierte Lösungsvorschläge und generiert daraus Knowledge-Artikel im Entwurfsstatus. Ein Mensch prüft, ergänzt und veröffentlicht. So entsteht Wissen dort, wo es bereits liegt: in Ihren Cases, Kommentaren, E-Mail-Verläufen und Lösungsfeldern.

Ihre Support-Teams lösen viele Probleme längst. Nur wird das Wissen daraus oft nicht nutzbar gemacht.

In vielen Support- und Serviceteams, die Salesforce nutzen, liegen wertvolle Lösungsinformationen verteilt in Case-Kommentaren, E-Mail-Threads und individuellen Notizen. Agents wissen oft aus Erfahrung, wie sie bestimmte Probleme lösen. Die Knowledge Base bildet dieses Wissen aber nicht vollständig ab oder ist veraltet.

Das führt zu wiederkehrenden Problemen:

Agents lösen ähnliche Cases immer wieder neu.
Kunden finden im Self-Service keine passende oder aktuelle Antwort.
Knowledge Manager haben zu wenig Transparenz, welche Artikel wirklich fehlen.
Produkt und Engineering erhalten kein strukturiertes Signal aus dem Support-Volumen.
Die Knowledge Base verliert Vertrauen, wenn Inhalte nicht aktuell oder nicht hilfreich sind.

Das Rohmaterial ist bereits in Salesforce vorhanden. Der entscheidende Schritt ist, es systematisch zu erkennen, zu strukturieren und kontrolliert in Wissen zu überführen. Genau hier setzen wir an.

Die Lösung

Ein Intelligence Loop für Ihre Salesforce Service-Prozesse

Die Lösung wertet abgeschlossene Cases automatisch aus und erkennt wiederkehrende Problemmuster, auch wenn Kund:innen dasselbe Anliegen unterschiedlich beschreiben. Ähnliche Fälle werden nicht über einfache Schlagwörter gefunden, sondern semantisch gruppiert. So werden Themen sichtbar, die im normalen Tagesgeschäft oft untergehen.

Für jedes erkannte Muster prüft das System, ob bereits ein passender Knowledge-Artikel vorhanden ist. Fehlt ein Artikel, erstellt der Agent einen strukturierten Entwurf mit Ursache, Lösungsschritten, Sonderfällen und Hinweisen dazu, wie belastbar die Aussagen sind.

Veröffentlicht wird nichts automatisch. Der Artikel bleibt zunächst im Entwurfsstatus und wird von einem Menschen geprüft, ergänzt und freigegeben.

So funktioniert der Prozess

Cases analysieren

Abgeschlossene Supportfälle werden als Ausgangspunkt genutzt. Relevant sind zum Beispiel Subject, Description, Kommentare, E-Mails und Lösungsinformationen.

Muster erkennen

Die Fälle werden nicht über einfache Stichwörter gruppiert, sondern über semantische Ähnlichkeit. Dadurch erkennt das System auch Fälle, die dasselbe Problem beschreiben, aber völlig unterschiedlich formuliert sind. Der Demo-Ablauf zeigt genau diesen Unterschied zwischen Keyword-Suche und Bedeutungsanalyse.

Knowledge Gaps sichtbar machen

Das System erkennt wiederkehrende Problemcluster und prüft, ob bereits ein passender Knowledge-Artikel existiert. Nicht abgedeckte Cluster werden als Knowledge Gap markiert.

Lösung synthetisieren

Für ein markiertes Cluster liest der Agent die tatsächlichen Lösungsverläufe. Daraus erstellt er eine strukturierte Zusammenfassung mit Ursache, Lösungspfad, Sonderfällen und Confidence Notes. Gerade diese Confidence Notes sind wichtig, weil sie zeigen, wo die Datenlage eindeutig ist und wo Fälle voneinander abweichen.

Artikelentwurf erstellen

Aus der Synthese entsteht ein Knowledge-Artikel im Status Draft. Der Artikel folgt der vorhandenen Template-Struktur in Salesforce Knowledge.

Menschlich prüfen und veröffentlichen

Ein Reviewer prüft den Entwurf, bearbeitet ihn bei Bedarf und veröffentlicht ihn. Erst danach wird der Artikel für Agents, Agent Assist, Self-Service oder weitere Kanäle nutzbar.

Wirkung überprüfen

Nach der Veröffentlichung wird erneut geprüft, ob der Knowledge Gap geschlossen wurde. Im Demo-Szenario wird sichtbar, dass nur der veröffentlichte Cluster auf „covered“ wechselt, während andere offene Lücken bestehen bleiben.

Ihr Nutzen

Schnellere Lösungen im Service

Agents erhalten verifizierte Lösungsvorschläge schneller und müssen ähnliche Probleme nicht immer wieder neu analysieren.

Bessere Knowledge Base

Wissen entsteht aus realen Supportfällen und wird strukturiert in Knowledge-Artikel überführt.

Mehr Vertrauen in Self-Service

Aktuellere und relevantere Inhalte erhöhen die Chance, dass Kund:innen passende Antworten finden, bevor sie ein Ticket eröffnen.

Mehr Transparenz für Service Management

Wiederkehrende Probleme werden sichtbar. Teams erkennen, welche Themen systemisch sind und welche Einzelfälle bleiben.

Bessere Signale für Produkt und Engineering

Support-Daten werden zu strukturierten Hinweisen auf Produktprobleme, UX-Hürden oder wiederkehrende Konfigurationsfragen.

Kontrollierte KI-Nutzung

Der Agent erstellt Entwürfe und markiert Unsicherheiten. Veröffentlicht wird erst nach menschlicher Prüfung.

Das sagen unsere Kunden

„Thalia arbeitet seit mehr als einem Jahr mit factory42 zusammen. Durch die Mischung aus zielgerichteter Kunden-Segmentierung, Personalisierung und attraktiven Anreizen, konnten wir große Erfolge erzielen. Zusammen mit factory42 haben wir das E-Mail Marketing bei Thalia auf ein höheres Level gehoben. Dies wurde ermöglicht durch das verlässliche und professionelle Projektmanagement von factory42, kombiniert mit den sehr fundierten Kenntnissen in der Salesforce Marketing Cloud.”

Stefanie ThalHead of CRM, Thalia Bücher GmbH

„Durch den transparenten Vertriebsprozess wissen die Vertriebsmitarbeiter genau, was in welcher Phase zu tun ist. Angebote werden automatisch in appero quote erstellt. Dadurch sind wir viel schneller geworden. Durch die ausführlichen Reportings können die Mitarbeiter besser priorisieren und den Überblick behalten. Sie sehen das als großen Mehrwert.”

Oliver von DavierBusiness Owner Geschäftskunden CRM, Hermes Germany GmbH

„Die factory42 war bereits beim Pitch zur Einführung der Sales Cloud dabei und hat dort einen sehr guten Eindruck, v.a. in Marketing-Themen, hinterlassen. Wir wollten einen Partner mit umfassendem Marketing Know-How für die Realisierung von E-Mail-Kampagnen in der Marketing Cloud. Wir sind mit der Zusammenarbeit sehr zufrieden. Unsere Hauptansprechpartnerin ist nicht nur Dienstleister, sondern auch Sparringpartner und Ideengeber.”

Elke VossCustomer Experience Manager, RATIONAL AG

„THOMAS SABO arbeitet bereits seit 2 Jahren mit factory42. Durch das verlässliche und professionelle Projektmanagement kombiniert mit den sehr fundierten Kenntnissen in der Salesforce Marketing Cloud ist es uns gemeinsam gelungen, das weltweite E-Mail-Marketing bei THOMAS SABO in Bezug auf Effizienz und Flexibilität auf das nächste Level zu heben."

Bernhard SchmidtHead of Communication & Content bei THOMAS SABO

„factory42 hat uns im Pitch durch einen professionellen Auftritt überzeugt. Sie haben die Herausforderungen der ENGIE Deutschland erkannt und ein kundenindividuelles Konzept erarbeitet. Ihre Praxiserfahrungen mit Kunden, die ähnliche Herausforderungen hatten, konnten sie von Anfang an sehr gut einbringen. Durch ihre Nähe zu unserem Standort in München, durch ihre Flexibilität und auch ihre Erfahrung im agilen Projektmanagement hatten wir das Gefühl, dass wir die Herausforderungen der Systemkonfiguration und geschäftsbereichsübergreifenden CRM Einführung innerhalb von 9 Monaten gemeinsam meistern würden.”

Astrid SchatzChief Communication Officer, ENGIE Deutschland GmbH

„Mit SendHero42 kann nun jeder im Team schnell und einfach Newsletter erstellen, ohne Zeit beim Erstellen von komplexen Templates in der Marketing Cloud zu verlieren. Mit ein paar wenigen Clicks versenden wir ab sofort tolle Newsletter!”

Betül AtmacaMarketing Automation & CRM Manager, CANCOM GmbH

„Uns hat besonders überzeugt, dass neben exzellenten Produkt Kenntnissen ein sehr professionelles Projektmanagement eingesetzt wurde. Wir empfehlen diesen Partner ohne Einschränkung weiter und bedanken uns für eine pünktliche und budgetgerechte Fertigstellung.”

Uwe MahlmannHead of Sales Support, Torqeedo GmbH

"Das Team von factory42 begeistert mich mit ihrer Kompetenz zu Marketing & Sales-Prozessen und HubSpot,
insbesondere bei den Anforderungen unserer Unternehmens-Gruppe."