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BestSecret

Exzellenter Kundenservice durch ein optimiertes Case Management & einer Salesforce-basierten Community
Branche

Retail und E-Commerce
Kerngeschäft Fashion
Mitarbeiter 1.600
Produkte Service Cloud
Marketing Cloud
Experience Cloud

Projektinformationen

Best Secret mit seinen über 1600 Mitarbeitern ist ein Tochterunternehmen von Schustermann & Borenstein - ein inhabergeführtes, innovatives Textilunternehmen mit einer langen, erfolgreichen Firmengeschichte. Der Onlineshop BestSecret mit seinen Fashion-Stores an vier Standorten bietet Designermode, Accessoires und Interior-Produkte von über 3.000 ausgewählten Designermarken. Der Zugang ist exklusiv und nur Mitgliedern vorbehalten.
Um die Effizienz zu steigern hat sich BestSecret dazu entschieden, gemeinsam mit factory42 die bereits implementierte Service Cloud zu optimieren und die Experience Cloud als Hilfe-Center für die Kunden einzuführen.

Herausforderungen

  • Kein zentrales Routing der eingehenden Kundenvorgänge → „Cherry Picking“ der zu bearbeitenden Tickets
  • Kombination aus externem und internem Call Center und Aussteuerung unterschiedlicher SLAs und Berechtigungen
  • Mehrsprachiger Kundenservice
  • Individuelle Aussteuerung von länderspezifischem Content in einer Sprache

Lösung & Ergebnisse

  • Einführung von Omni Channel Case Routing, um Kundenvorgänge aktiv dem nächsten freien Agenten zuzuweisen
  • Automatisierung der E-Mail-Kommunikation am Kundenvorgang: Einführung dynamischer Anrede, Signatur und Absenderadresse für sechs Länder / Sprachen
  • Aufbau einer internen und externen Wissensdatenbank mit Salesforce Knowledge
  • Einführung Salesforce Community für öffentlichen Customer Self Service mit Wissensdatenbank und Kontaktformular
  • Reduzierung der durchschnittlichen Case Bearbeitungszeit und Erhöhung der Agenten-Produktivität durch Vereinfachung des Case E-Mail-Handlings in sechs Sprachen sowie Optimierung der Kundenservice-Prozesse mit Salesforce Service Cloud
  • Verbesserung der Case Deflection durch die Einführung des Customer Self Service mit Salesforce Community Cloud

Success Story BestSecret

Lesen Sie hier mehr über das Projekt und unsere Ergebnisse.
Success Story jetzt lesen
testimonial
„Wir haben factory42 2019 als Implementierungspartner ins Boot geholt, um unsere Kundenservice-Prozesse in der Salesforce Service Cloud zu optimieren und damit die Fragen unserer Kunden effizienter beantworten zu können. Des Weiteren haben wir gemeinsam mit factory42 einen Self-Service-Bereich für unsere Kunden aufgebaut. Wir sind mit der Zusammenarbeit sehr zufrieden und weitere gemeinsame Projekte sind in Planung.“
Stephan_Schmode
Stephan Schmode CRM Program Manager, BestSecret

Branchenwissen

factory42 hat umfangreiche Erfahrungen in verschiedenen Branchen gesammelt & auf Basis der jeweils kritischen Erfolgsfaktoren eine spezielle, agile Projektmethodik & branchenspezifische Prozess-Templates entwickelt.
Retail & Consumer